Setiap bisnis apa pun, pebisnis berupaya untuk menghadirkan kenyamanan bagi pelanggan. Mulai dari penawaran produk, kemasan produk, jasa pengiriman, hingga ucapan terima kasih. Hal tersebut perlu dilakukan agar pelanggan bisa melakukan repeat order. Namun, tak semua pebisnis mampu menghadirkan seluruhnya. Sehingga, tidak jarang menerima komplain dari pelanggan.
Mengapa pelanggan komplain?
Ada banyak hal yang menyebabkan pelanggan komplain. Misal, pengiriman produk mengalami keterlambatan, produk yang diterima mengalami cacat, atau produk tidak sesuai dengan gambar yang ditampilkan.
Oleh karenanya, menjadi wajar apabila pelanggan komplain. Tidak jarang komplain sampai mengeluarkan kata-kata yang tidak pantas sehingga mengganggu jalannya perkembangan bisnis. Bahkan, lebih parahnya bisa memperburuk nama brand Anda.
Bagaimana mengatasi komplain?
Setidaknya ada tujuh cara untuk menghadapi komplain dari pelanggan yang di antaranya adalah:
1. Fast Response
Tidak ada pelanggan yang tidak senang apabila Anda sebagai pebisnis memberi respons yang cepat ketika mereka komplain. Selain melegakan bagi para pelanggan, respons yang cepat dan tepat berdampak baik bagi brand produk Anda. Maka, Anda bisa memberikan harapan yang bagus bagi pelanggan Anda.
Berilah batasan waktu pada Anda atau karyawan Anda untuk maksimal dalam waktu 1 jam, sudah harus merespons keluhan. Konsistensi Anda dalam menanggapi response perlu diperhatikan. Jangan sampai antarpelanggan mendapatkan respons yang cukup jauh rentang waktunya.
2. Meminta Maaf
Hal yang paling krusial namun jarang dilakukan oleh pebisnis adalah meminta maaf. Acap kali kata maaf enggan diucapkan kepada pelanggan karena gengsi. Padahal, terlepas kesalahan yang pebisnis buat, kata maaf adalah kata ampuh untuk meredakan komplain pelanggan.
Akan tetapi, agar menjaga reputasi brand, pebisnis melakukan minta maaf melalui respons otomatis melalui komputer. Alhasil, bukannya mengurangi tensi emosi melainkan memperburuk keadaan. Sebab, yang diinginkan oleh pelanggan adalah ketulusan, dan itu asli, dari pebisnis terhadap pelanggan.
Gunakan sisi kemanusiaan Anda. Ingat, nila setitik rusak susu sebelanga!
3. Bertemu Langsung
Bertatap muka, mengakui kesalahan kemudian minta maaf adalah sikap yang patut diperlihatkan dari pebisnis kepada pelanggan. Tentu untuk yang pertama akan sulit dilakukan apabila bisnis Anda sudah selevel perusahaan. Akan tetapi, bukan tidak mungkin itu dilakukan oleh Anda. Turun langsung menemui pelanggan.
Ini jelas memberikan respons yang positif. Reputasi Anda bukannya turun malah naik. Cara Anda dalam menanggapi komplain akan dipandang sebagai penyelesaian yang mujarab.
4. Jangan Anggap Masalah ke Ranah Pribadi
Pernahkah Anda melihat seorang pebisnis tiba-tiba memblokir kontak pelanggan karena masalah komplain? Jika belum, perhatikanlah media sosial. Tidak hanya seorang pebisnis bahkan level perusahaan besar pun memblokir kontak pelanggan.
Hal tersebut bisa terjadi karena pebisnis punya masalah pribadi dengan pelanggan. Padahal, seharusnya pebisnis mampu membedakan mana yang seharusnya ranah privasi dan mana ranah kerja. Sebab, akan menjadi hal yang berbahaya apabila ada intervensi pribadi dalam ranah bisnis.
Maka, hal tersebut betul-betul diperhatikan. Sebab, pelanggan bisa jadi tidak akan membeli produk bukan karena produk tidak layak melainkan pemilik yang tidak ramah.
5. Personalisasi Respons
Era teknologi informasi membuat perilaku baik pebisnis maupun pelanggan turut berubah. Tidak lagi hanya persoalan membeli produk, melainkan juga dalam hal menanggapi komplain. Di berbagai bisnis online pun telah menerapkan respons yang bernada positif dalam bentuk otomatis.
Hal tersebut diperboleh selama itu memberikan kenyamanan bagi pelanggan. Maka perhatikan pula teknis dan konteksnya seperti memberikan respons dengan nada bicara, menyertakan nama pelanggan dalam balasan, memahami posisi pelanggan ketika komplain.
Template seperti itu perlu diperhatikan dengan saksama. Jangan sampai pelanggan merasa dianaktirikan sehingga memunculkan persepsi yang buruk bagi produk bisnis Anda.
6. Biarkan Komentar Negatif
Hal tersebut bukan berarti Anda tidak merespons komentar pelanggan melainkan Anda tidak perlu menghapusnya. Anggap saja itu sebagai jejak digital Anda. Bahkan itu juga informasi apabila pelanggan juga mengalami masalah serupa. Sehingga, tidak perlu bertanya kepada Anda.
Respons terhadap komentar negatif perlu ditunjukkan supaya pelanggan tahu bahwa Anda melakukan cara-cara terbaik agar pelanggan tidak beralih ke kompetitor lain.
7. Follow Up
Ini cara terakhir dalam menanggapi komplain. Lakukan follow up untuk memastikan bahwa pelanggan telah berhasil mengatasi masalah. Tentu saja dengan cara-cara yang Anda lakukan. Sebab, follow up menjadi hal penting sejauh mana masalah tersebut akan selesai.
Jika sudah selesai, tak lupa ucapkan terima kasih dan beri call to action agar pelanggan tidak lupa dengan produk Anda dan teta menjadi pelanggans setia.
Ketika Anda telah mengetahui bagaimana cara menanggapi komplain, maka Anda siap membawa bisnis ke arah lebih baik. Agar bisnis semakin maju, gunakan metode pembayaran yang sesuai dengan preferensi pelanggan.
Menerima pembayaran sesuai dengan preferensi pelanggan dapat meningkatkan penjualan bagi bisnis Anda. Dengan Xendit, Anda dapat menerima pembayaran melalui e-wallet, virtual account (transfer bank), kartu kredit/debit, gerai retail dan cicilan tanpa kartu kredit.
Daftar sekarang tanpa dikenakan biaya pengaturan dan perawatan, hanya bayar sesuai penggunaan. Cari tahu selengkapnya mengenai Payment Gateway Terbaik di website kami atau segera daftar dan coba demo gratis Xendit sekarang!
