Perbedaan antara teman dan kenalan adalah kebiasaan dan kedalaman dalam komunikasi Anda. Seorang teman adalah bagian dari kehidupan Anda sehari-hari. Anda sering berbicara dan bertemu dengan mereka. Sementara seorang kenalan adalah seseorang yang mungkin hanya Anda temui sesekali.
Dalam bisnis, pelanggan lebih seperti teman daripada kenalan. Anda ingin tetap terhubung dengan mereka dan menjadi bagian dari cerita mereka setiap hari. Hubungan yang lebih dalam semacam ini dapat diciptakan dengan memanfaatkan apa yang dikenal dengan “customer engagement” atau keterlibatan pelanggan.
Singkatnya, keterlibatan pelanggan adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan yang dibangun melalui komunikasi.
Mengapa Customer Engagement Penting?
Customer engagement dapat membentuk ikatan antara Anda dengan pelanggan dan mendorong loyalitas mereka kepada brand Anda dalam jangka panjang. Dengan kata lain, menjaga hubungan Anda dengan pelanggan yang sudah ada akan membuat perusahaan Anda sukses di masa depan.
Untuk mempertahankan keterlibatan pelanggan, perusahaan harus responsif terhadap perubahan, menjadi bagian dari kehidupan pelanggan sehari-hari, dan dengan interaksi yang berkelanjutan. Customer engagement membantu Anda untuk terus berkomitmen kepada pelanggan dan memungkinkan Anda memberikan value di setiap customer journey Anda.
Customer engagement adalah pemanfaatan komunikasi untuk menunjukkan seberapa besar Anda menghargai pelanggan dan bagaimana Anda berusaha membantu mereka mencapai tujuannya. Beberapa prinsip yang harus Anda ingat:
- Keberhasilan mereka adalah kesuksesan Anda
- Komunikasi yang proaktif dan personal
- Berbagi data pelanggan lintas tim
- Terus bertumbuh dan berkembang
1. Keberhasilan Pelanggan adalah Kesuksesan Anda
Keberhasilan pelanggan (customer success) adalah proses mendalam untuk memahami pelanggan dan kemudian menggunakan pemahaman tersebut dalam menentukan kebijakan serta memberikan value di sepanjang customer journey.
Keberhasilan Anda sebagai perusahaan sangat bergantung pada kemampuan Anda untuk memelihara perkembangan pelanggan sehingga mereka tetap melanjutkan hubungan dengan bisnis Anda.
Mendorong pertumbuhan bersamaan semacam ini mengharuskan Anda memiliki pemahaman yang mendalam tentang pelanggan Anda. Pastikan Anda mengetahui tujuan mereka sehingga Anda dapat memberikan dukungan yang fokus pada tujuan ini. Kumpulkan dan analisis data pelanggan untuk mengamati dengan cermat bagaimana kemajuan pelanggan dalam melalui customer journey map.
2. Komunikasi yang Proaktif dan Dipersonalisasi
Dengan pemahaman tentang pengalaman pelanggan, komunikasi Anda dengan pelanggan akan menjadi lebih personal dan relevan dengan kehidupan mereka sehari-hari.
Misalnya, ketika Anda melihat bahwa pelanggan Anda tidak menggunakan salah satu fitur penting pada produk yang Anda jual, maka Anda perlu memberitahu mereka tentang fitur tersebut dan kegunaannya.
Pesan sederhana seperti “Tahukah Anda? fitur X dapat membantu menyelesaikan masalah Y dengan mudah”. Hal ini akan memberikan nilai lebih kepada produk Anda dan membuat pelanggan mengetahui bahwa Anda memantau kemajuan mereka.
3. Berbagi Data Pelanggan Lintas Tim
Membagikan data ke setiap tim yang bersentuhan dengan pelanggan akan membantu tim Anda memiliki pemahaman yang sama tentang pelanggan Anda, misalnya dengan siapa mereka berbicara, tahapan apa yang sudah dilalui pelanggan, produk apa yang dibeli pelanggan, masalah apa yang dihadapi pelanggan, dan sebagainya.
Hal ini pada akhirnya dapat membuat tim Anda memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan secara keseluruhan.
4. Terus Tumbuh dan Berkembang
Ketika Anda dapat memahami faktor apa yang mendorong customer success dan berfokus pada peningkatan produk atau layanan di sekitar faktor-faktor tersebut, Anda akan bisa meningkatkan ROI dan menghasilkan hubungan timbal balik jangka panjang.
Kumpulkan semua data-data yang diperlukan agar Anda dapat terlibat dengan pelanggan di waktu yang tepat serta memberikan pengalaman yang relevan dan dipersonalisasi. Dengan begitu, Anda akan dapat terus tumbuh bersama pelanggan Anda.
Demikian pembahasan mengenai 4 prinsip mengapa customer engagement penting untuk bisnis Anda. Ingin bisnis Anda semakin berkembang? Integrasikan website toko online Anda dengan payment gateway agar bisa menerima pembayaran secara langsung di website Anda.
Xendit adalah payment gateway terbaik di Indonesia yang dapat membantu bisnis Anda semakin berkembang. Dengan adanya payment gateway Xendit, semua transaksi online Anda akan berjalan secara otomatis tanpa perlu konfirmasi manual.
Xendit juga telah menggunakan API CyberSource yang merupakan perusahaan pengelola pembayaran terbesar di dunia yang berada di bawah naungan VISA, sehingga bisnis Anda akan mendapatkan nilai lebih di mata konsumen dalam hal keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi.
Daftar sekarang juga dan nikmati layanan free trial dari Xendit dengan fitur-fitur lengkap, full support dari tim Xendit, serta transisi mudah untuk aktivasi akun pemilik usaha. Apabila memiliki pertanyaan lainnya terkait produk Xendit, Anda bisa menghubungi tim Xendit melalui contact us.
