Banyak bisnis yang terus beroperasi setiap hari tanpa benar-benar memahami apa keinginan dan kebutuhan konsumen mereka. Sebuah customer journey map dapat menjadi alat yang sangat berguna untuk membantu memaksimalkan hubungan Anda dengan konsumen. Ini bertujuan agar Anda dapat meningkatkan kualitas produk, memperbaiki proses bisnis, dan memfokuskan pemasaran Anda.
Apa itu Customer Journey Map?
Customer journey map adalah diagram yang menggambarkan berbagai langkah yang ditempuh konsumen Anda untuk bisa membeli produk Anda. Mulai dari pertama mereka mengenal produk Anda hingga pengalaman mereka setelah membeli produk Anda.
Fase dalam Customer Journey
Pada umumnya, customer journey memiliki 5 fase, yakni:
1. Awareness
Fase ini dimulai ketika konsumen pertama kali mengetahui dan mempelajari produk atau layanan Anda (ini adalah hasil dari proses pemasaran yang Anda lakukan). Mereka mungkin akan memiliki awareness terkait brand Anda di berbagai channel pemasaran, seperti:
- Website Anda
- Media Sosial
- Email Marketing
- Newsletter
- Blog
- YouTube
- Word of Mouth
2. Consideration
Pada fase ini, konsumen sedang informasi umum tentang bisnis Anda (dan mungkin bisnis lain yang menawarkan produk serupa dengan bisnis Anda). Inilah adalah alasan utama mengapa Anda harus memiliki online presence, meskipun hanya berupa website bisnis sederhana yang memiliki informasi dasar seperti:
- Alamat bisnis (jika ada)
- Jam kerja
- Informasi kontak
- Penawaran produk
Konsumen mencari bisnis yang dapat memenuhi kebutuhan khusus mereka. Jadi, apa pun jenis dan industrinya, bisnis Anda harus mudah ditemukan dalam pencarian online. Selain itu, informasi kontak Anda juga harus tersedia.
Faktor lain yang tidak kalah penting terkait online presence adalah pencarian berbasis lokasi. Misalnya, ada seseorang yang sedang berjalan kaki dan ingin menuju kedai kopi terdekat dari lokasinya. Maka kedai kopi Anda harus terlihat di peta online seperti Google Maps. (agar ini bisa terjadi, Anda perlu mendaftarkan kedai kopi Anda di Google My Business.
3. Riset
Setelah melakukan pencarian online dan menemukan bisnis yang menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan, langkah selanjutnya dalam customer journey adalah melakukan riset lebih dalam pada bisnis yang dipilih. Ini biasanya dilakukan secara online melalui:
- Ulasan Google, TripAdvisor (untuk traveler), Better Business Bureau, dll.
- Feedback di Media Sosial (Facebook, Twitter, Instagram, dll)
- Word of mouth secara online maupun offline.
Ketika membaca ulasan atau mendapatkan rekomendasi, prioritas yang disorot oleh konsumen mungkin akan berbeda-beda, bergantung pada produk atau layanan yang mereka perlukan.
Misalnya, konsumen yang mencari tentang produk-produk umum akan lebih mementingkan harga. Konsumen yang mencari tempat makan, hotel, atau layanan kendaraan, harga mungkin menjadi satu dari sekian banyak pertimbangan. Sementara untuk konsumen yang belanja online mungkin lebih peduli pada biaya pengiriman dan potensi keterlambatan dalam penerimaan produk.
Maka dari itu, inilah pentingnya memasukkan riset sebagai bagian dari customer journey. Jika Anda melakukan riset, tentu akan lebih mudah mendapatkan pelanggan.
4. Purchase
Setelah menemukan bisnis yang tepat, membaca banyak ulasan, dan membandingkan dengan produk atau layanan lain yang sejenis, inilah saatnya melakukan pembelian. Proses pembelian dapat terjadi dalam beberapa cara:
- Online – untuk produk yang dapat dibeli atau dipesan secara online.
- In-person – untuk mereka yang membutuhkan akses langsung ke produk atau layanan.
- Melalui telepon – ketika memesan suatu produk via telepon untuk dikirimkan.
Ketiga hal tersebut menjadi penting sebab menentukan perjalanan bisnis. Oleh karena itu, inilah mengapa customer journey dibutuhkan dalam bisnis dan purchase termasuk salah satu fasenya.
5. Review
Proses review terjadi setelah konsumen menerima dan menggunakan produk. Jika memungkinkan, mintalah konsumen Anda untuk memberikan ulasan terkait produk Anda. Proses ini dilakukan melalui metode yang sama seperti pada fase ketiga, yakni:
- Ulasan online
- Media sosial
- Word of mouth
Customer journey sangat penting untuk kesuksesan bisnis Anda. Apabila Anda mendapatkan ulasan negatif, ini perlu ditangani dengan cepat dan efektif agar ulasan negatif tersebut tidak semakin meluas. Selain itu, konsumen juga dapat melihat niat baik Anda untuk memperbaiki atau memberikan penjelasan lebih lanjut terkait masalah yang mereka hadapi.
Demikian pembahasan mengenai 5 fase dalam customer journey yang perlu Anda ketahui. Agar bisnis Anda semakin berkembang, integrasikan website toko online Anda dengan payment gateway agar bisa menerima pembayaran secara langsung di website Anda.
Agar nantinya penjualan online berjalan dengan lancar dan efektif, pastikan Anda dapat menyediakan metode pembayaran yang sesuai dengan preferensi pelanggan.
Menerima pembayaran sesuai dengan preferensi pelanggan dapat meningkatkan penjualan bagi bisnis Anda. Dengan Xendit, Anda dapat menerima pembayaran melalui berbagai metode, mulai dari e-wallet, virtual account (transfer bank), kartu kredit/debit, gerai retail, hingga cicilan tanpa kartu kredit. Daftar sekarang tanpa dikenakan biaya pengaturan dan perawatan, hanya bayar sesuai penggunaan.
Cari tahu selengkapnya mengenai Xendit di website kami atau segera daftar dan coba demo gratis Xendit sekarang!
