Bayangkan betapa hebatnya jika setiap konsumen pertama Anda terus kembali dan melakukan pembelian berulang? Konsumen yang memperlihatkan perilaku semacam ini kemungkinan besar menyukai brand atau produk Anda. Mereka tidak akan ragu untuk memberi tahu semua temannya tentang Anda. Ya, mereka telah menjadi konsumen yang loyal kepada brand Anda.
Pertanyaannya: Bagaimana menciptakan konsumen yang sangat loyal?
Tiga studi ini akan mengungkap bagaimana cara yang efektif untuk meningkatkan loyalitas konsumen di dunia digital yang sangat ramai ini.
1. Beri Label kepada Konsumen Anda
Ini mungkin terdengar aneh, tapi percayalah, konsumen Anda sebenarnya suka diberi label. Pemberian label atau labelling pada dasarnya digunakan untuk menyatakan dua hal, membedakan orang yang berperilaku normal dan tidak normal, serta untuk membedakan seseorang yang memiliki perilaku berbeda.
Sebuah studi di Stanford University oleh Christopher Bryan dan rekannya menguji bagaimana melabeli seseorang dengan label “aktif berpolitik” akan memengaruhi partisipasi mereka dalam pemilu secara keseluruhan.
Mereka melakukan penelitian dengan menanyai peserta terkait kebiasaan partisipasinya ketika pemilu, dan membagi mereka ke dalam dua kelompok.
Bryan kemudian memberi tahu kelompok pertama bahwa mereka “lebih aktif berpolitik” daripada kelompok kedua. Sementara kelompok kedua tidak diberi label apapun. Padahal, orang yang masuk ke kelompok pertama sebenarnya dipilih secara acak. Dengan kata lain, label tersebut tidak sepenuhnya benar.
Bagaimana hasilnya?
Orang-orang di kelompok pertama memiliki tingkat partisipasi 15% lebih tinggi daripada kelompok kedua, meski faktanya mereka dipilih secara acak.
Para peneliti menyimpulkan bahwa orang-orang suka diberi label asalkan label tersebut menyiratkan semacam karakteristik superior (seperti label “aktif berpolitik” untuk menunjukkan diri mereka sebagai pemilih yang bertanggung jawab).
Hal ini juga dapat Anda temui pada brand yang memiliki program loyalitas pelanggan. Grab misalnya, mereka memiliki empat kategori loyalitas yang terdiri atas Platinum, Gold, Silver, dan Member. Seperti yang dapat Anda lihat, ada hirarki yang jelas di sana. Silver lebih superior daripada Member, Gold lebih superior daripada Silver, dan Platinum adalah yang paling superior di antara semuanya.
Untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi, seseorang harus terus menggunakan layanan dari Grab hingga mencapai jumlah poin tertentu – yang artinya, mereka harus mengeluarkan uang lebih banyak.
2. Carilah Musuh
Ya, Anda tidak salah baca. Ingin tahu mengapa Apple dapat memicu perasaan dan reaksi fans-nya sama seperti sebuah agam
Sederhana: loyalitas diciptakan dari musuh.
Dalam penelitiannya, Henri Tajfel seorang psikolog, mencari jawaban atas pertanyaan yang telah mengganggu umat manusia: apa yang orang normal lakukan terhadap orang lain?
Dia menemukan bahwa dengan perbedaan yang sangat sepele, dia berhasil menciptakan loyalitas pada kelompok tertentu, dan membuat mereka bertindak diskriminatif kepada orang yang tidak masuk dalam kelompok.
Tajfel menunjukkan bahwa diperlukan “musuh bersama” untuk mengumpulkan orang-orang menjadi kelompok yang loyal.
Praktik semacam ini lazim dijalankan oleh brand-brand besar dunia seperti Apple, Microsoft, dan Samsung yang sering saling sindir dan mengejek satu sama lain. Hal ini membuat ketiganya memiliki fans yang loyal, bahkan cenderung fanatik.
Jadi, siapa musuh Anda?
3. Representasikan atau Perjuangkan Sesuatu
Setelah berbicara tentang mencari musuh, lalu bagaimana dengan mencari teman?
Orang-orang akan peduli ketika dilibatkan dengan pesan dari sebuah brand, hanya jika pesan tersebut memiliki nilai yang sama. Ada 64% orang mengatakan bahwa mereka memiliki hubungan yang kuat dengan sebuah brand karena mereka memiliki nilai yang sama dengan brand tersebut.
Toms Shoes bisa menjadi contoh yang menarik. Setiap Anda membeli sebuah sepatu di sana, TOMS akan memberikan sepasang sepatu kepada anak-anak yang membutuhkan.
Contoh lain datang dari Zappos, Tony Hsieh CEO Zappos, mendefinisikan perusahaannya bukan sebagai toko online sepatu, melainkan sebagai “perusahaan customer service yang menjual sepatu”. Dengan kata lain, Tony ingin menunjukkan bahwa perusahaannya lebih mengutamakan pelayanan kepada pelanggan di atas semuanya.
Demikian pembahasan mengenai cara meningkatkan loyalitas konsumen dilihat dari sisi psikologi. Ingin bisnis Anda semakin berkembang? Cobalah untuk menjual produk secara online, dan integrasikan website toko online Anda dengan payment gateway agar bisa menerima pembayaran secara langsung di website Anda.
Xendit adalah payment gateway terbaik di Indonesia yang dapat membantu bisnis Anda semakin berkembang. Dengan adanya payment gateway Xendit, semua transaksi online Anda akan berjalan secara otomatis tanpa perlu konfirmasi manual.
Xendit juga telah menggunakan API CyberSource yang merupakan perusahaan pengelola pembayaran terbesar di dunia yang berada di bawah naungan VISA, sehingga bisnis Anda akan mendapatkan nilai lebih di mata konsumen dalam hal keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi.
Daftar sekarang juga dan nikmati layanan free trial dari Xendit dengan fitur-fitur lengkap, full support dari tim Xendit, serta transisi mudah untuk aktivasi akun pemilik usaha. Apabila memiliki pertanyaan lainnya terkait produk Xendit, Anda bisa menghubungi tim Xendit melalui contact us.
