Apa yang lebih baik dari mendapatkan satu pelanggan baru?
Kedengarannya seperti pertanyaan jebakan, tetapi jawabannya bukan “mendapatkan dua pelanggan”, melainkan “mempertahankan pelanggan yang sudah ada” atau sering disebut dengan customer retention.
Meskipun mendapatkan pelanggan baru adalah pekerjaan yang menarik dan menantang, mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan menghasilkan Return on Investment (ROI) yang lebih besar dengan biaya 5-25x lebih murah.
Tetapi bagaimana strategi customer retention yang bisa membuat pelanggan yang sudah ada merasa dilibatkan dan bahagia?
Berikut ini adalah 4 strategi customer retention untuk menjaga loyalitas pelanggan kepada brand Anda.
1. Program Onboarding
Program onboarding adalah bagian dari customer success yang mengajarkan pelanggan baru tentang cara menggunakan produk atau layanan Anda. Pelanggan akan diberikan bimbingan secara langsung oleh perwakilan perusahaan yang mempersonalisasikan pelatihan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan cara ini, pelanggan tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga dapat lebih memahami bagaimana produk Anda dapat membantu mereka mencapai tujuan.
Onboarding adalah alat customer retention yang efektif karena dapat meminimalisir churn rate pelanggan baru. Pelanggan yang baru pertama kali menggunakan produk Anda mungkin akan merasa kesulitan dan akhirnya membuat mereka frustasi.
Ingatlah bahwa pelanggan Anda memiliki waktu yang terbatas untuk mempelajari produk Anda. Onboarding dapat membantu pelanggan tentang bagaimana cara menggunakan produk Anda dan memanfaatkannya untuk mencapai tujuan mereka.
2. Kalender Komunikasi
Menjadi lebih proaktif kepada pelanggan terkadang memang diperlukan. Misalnya, jika ada pelanggan yang belum berinteraksi dengan brand Anda dalam jangka waktu tertentu, Anda harus menjangkau mereka dan membangun kembali hubungan Anda dengan mereka.
Pertimbangkan untuk menggunakan kalender komunikasi untuk mengelola keterlibatan pelanggan dan menciptakan peluang lebih besar untuk upselling dan cross-selling.
Kalender komunikasi adalah sebuah bagan yang melacak komunikasi Anda dengan pelanggan. Kalender ini akan memberitahu Anda ketika “pelanggan yang sudah ada” belum berinteraksi dengan brand Anda.
Cara ini juga akan mempermudah Anda dalam memberikan penawaran dan promosi. Misalnya, ketika masa berlangganan pelanggan Anda akan segera berakhir, Anda dapat mengirimkan email untuk memberitahukan bahwa mereka perlu melakukan pembayaran agar tetap bisa menikmati layanan berlangganan Anda.
3. Program Loyalitas Pelanggan
Program loyalitas pelanggan bertujuan untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan karena loyalitas mereka kepada brand Anda. Semakin banyak mereka berbelanja dan berinteraksi dengan bisnis Anda, semakin mereka akan dihargai.
Cara ini dapat membuat pelanggan merasa senang karena mereka mendapatkan lebih dari sekadar produk atau layanan Anda. Mereka mendapatkan pengalaman yang berharga.
Sekitar 10% dari pelanggan paling loyal Anda membelanjakan tiga kali lebih banyak daripada basis pelanggan Anda yang lain. Jadi, Anda harus memastikan bahwa mereka yang termasuk dalam 10% teratas mendapatkan pelayanan dan keuntungan lain yang memuaskan.
4. Memiliki Customer Advisory
Pelanggan yang paling loyal juga merupakan yang paling berharga. Bukan hanya karena uang yang mereka keluarkan untuk produk Anda, tetapi juga untuk informasi yang mereka berikan. Mereka biasanya akan memberi tahu alasan mereka menyukai produk atau layanan Anda, dan memberikan saran untuk peningkatan kualitas produk jika memang diperlukan.
Customer advisory dapat membantu Anda menyempurnakan produk dan layanan Anda. Selain itu, Anda juga dapat mendorong pelanggan untuk membagikan ulasan positif mereka secara publik. Ingatlah bahwa testimoni pelanggan adalah metode yang efektif untuk menumbuhkan kepercayaan calon pelanggan potensial kepada bisnis Anda.
Demikian pembahasan mengenai 4 hal yang perlu dilakukan untuk mempertahankan customer retention. Ingin bisnis Anda semakin berkembang? Integrasikan website toko online Anda dengan payment gateway agar bisa menerima pembayaran secara langsung di website Anda.
Xendit adalah payment gateway terbaik di Indonesia yang dapat membantu bisnis Anda semakin berkembang. Dengan adanya payment gateway Xendit, semua transaksi online Anda akan berjalan secara otomatis tanpa perlu konfirmasi manual.
Xendit juga telah menggunakan API CyberSource yang merupakan perusahaan pengelola pembayaran terbesar di dunia yang berada di bawah naungan VISA, sehingga bisnis Anda akan mendapatkan nilai lebih di mata konsumen dalam hal keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi.
Daftar sekarang juga dan nikmati layanan free trial dari Xendit dengan fitur-fitur lengkap, full support dari tim Xendit, serta transisi mudah untuk aktivasi akun pemilik usaha. Apabila memiliki pertanyaan lainnya terkait produk Xendit, Anda bisa menghubungi tim Xendit melalui contact us.
