Customer journey map adalah gambaran dari berbagai langkah yang ditempuh konsumen Anda hingga akhirnya bisa membeli produk Anda. Mulai dari pertama mereka mengenal produk Anda hingga bagaimana kesan mereka setelah membeli produk Anda.
Customer journey map dapat membantu para pemangku kebijakan dalam sebuah perusahaan untuk memperdalam pemahaman mereka tentang perilaku, pikiran, dan perasaan konsumen mereka di semua saluran pemasaran yang digunakan.
Berikut ini adalah 3 elemen penting dalam sebuah customer journey map yang perlu Anda ketahui agar Anda dapat memahami konsumen Anda dengan lebih baik.
1. Melihat dari Sudut Pandang Konsumen, Bukan dari Sudut Pandang Bisnis
Customer journey map yang dibangun dari sudut pandang pelanggan akan menggunakan pengalaman pelanggan sebagai dasarnya. Perjalanan ini didasarkan pada apa yang dilakukan pelanggan. Anda akan mencari tahu apa yang mereka pikirkan dan rasakan ketika mereka berinteraksi dengan brand Anda di berbagai saluran pemasaran yang Anda miliki.
Customer journey map harus dirancang dengan mempertimbangkan pelanggan yang didasari oleh riset mendalam tentang pengalaman mereka. Peta perjalanan ini harus dengan jelas menunjukkan segmen atau persona mana yang sedang dimodelkan. Pada intinya, peta perjalanan harus dibangun di atas pemahaman tentang perilaku, pikiran, dan perasaan mereka ketika melewati journey map yang Anda buat.
2. Pahami Bagaimana Persepsi dan Pengalaman Konsumen terkait Tujuan, Kebutuhan, dan Ekspektasi Mereka
Customer journey map harus memiliki tujuan dan juga harus bisa ditindaklanjuti. Peta perjalanan yang dapat ditindaklanjuti dapat dengan akurat mengidentifikasi emosi konsumen, baik positif maupun negatif di sepanjang perjalanan mereka.
“Tujuan” berkaitan dengan alasan mereka bersentuhan dengan salah satu saluran pemasaran Anda. “Kebutuhan” berkaitan dengan apa yang sebenarnya sedang mereka cari. Sementara Ekspektasi berkaitan dengan bagaimana produk Anda dapat menyelesaikan masalah yang mereka hadapi.
3. Mengilustrasikan Perjalanan Pelanggan Saat ini atau yang Akan Datang di Beberapa Saluran Pemasaran (Bukan Hanya Satu)
Banyak perusahaan yang dikelola dengan mentalitas silos (beberapa departemen cenderung tertutup satu sama lain, tidak ada koordinasi) – yang masing-masing departemen berfokus pada optimasi saluran pemasaran, titik sentuh, maupun aspek tertentu dari pengalaman pelanggan Anda.
Tidak jarang, setiap departemen atau divisi dalam suatu perusahaan merancang dan mengukur pengalaman pelanggan secara independen dan tanpa adanya koordinasi antardivisi. Namun perlu Anda ingat bahwa pelanggan menganggap bahwa seluruh interaksinya dengan perusahaan merupakan satu-kesatuan yang saling terhubung.
Dengan mengilustrasikan seluruh saluran pemasaran dan titik sentuh saling terhubung, ini akan membantu bisnis Anda untuk:
- Melihat celah potensial dalam perjalanan pelanggan di antara beberapa titik sentuh dan saluran pemasaran yang Anda miliki.
- Menganalisis dampak kesenjangan (celah) tersebut.
- Memberikan insight tentang cara menghadirkan pengalaman pelanggan yang optimal di seluruh titik sentuh dan saluran pemasaran.
Demikian pembahasan mengenai 3 elemen penting untuk sebuah customer journey map yang efektif untuk bisnis Anda. Ingin bisnis Anda semakin berkembang? Integrasikan website toko online Anda dengan payment gateway agar bisa menerima pembayaran secara langsung di website Anda.
Xendit adalah payment gateway terbaik di Indonesia yang dapat membantu bisnis Anda semakin berkembang. Dengan adanya payment gateway Xendit, semua transaksi online Anda akan berjalan secara otomatis tanpa perlu konfirmasi manual.
Xendit juga telah menggunakan API CyberSource yang merupakan perusahaan pengelola pembayaran terbesar di dunia yang berada di bawah naungan VISA, sehingga bisnis Anda akan mendapatkan nilai lebih di mata konsumen dalam hal keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi.
Daftar sekarang juga dan nikmati layanan free trial dari Xendit dengan fitur-fitur lengkap, full support dari tim Xendit, serta transisi mudah untuk aktivasi akun pemilik usaha. Apabila memiliki pertanyaan lainnya terkait produk Xendit, Anda bisa menghubungi tim Xendit melalui contact us.
